A principal mudança é o direito de falar com um ser humano das 8h às 20h, todos os dias da semana. Isso valerá também nos canais digitais, como chats em sites e aplicativos e serviços de mensagem, e não só no telefone.
As regras foram publicadas no Diário Oficial da União em 13 de outubro e substituem o regulamento em vigor desde 2022. Não há período extra de adaptação além dos 20 dias contados da publicação.
O documento fixa tempos máximos de espera, limita o tamanho dos menus eletrônicos e proíbe propaganda durante o atendimento.
A janela das 8h às 20h, sete dias por semana, vale para o telefone e para pelo menos um canal eletrônico. Esse canal também precisa funcionar 24 horas por dia.
A nova regra autoriza robôs e sistemas de inteligência artificial na triagem e até na solução das demandas, desde que o cliente sempre tenha a opção de passar para uma pessoa. A empresa não pode exigir que o consumidor informe dados antes de encaminhá-lo a um atendente.
Em casos urgentes, que envolvam risco relevante ao consumidor, o atendimento humano por telefone terá de ser imediato, a qualquer hora.
Ao telefone, quem pedir para falar com um atendente deverá ser atendido em até 20 segundos em pelo menos 80% das ligações, e em até cinco minutos nas demais. O limite não se aplica a setores em que a agência reguladora já tenha regra própria. Tanto no telefone quanto no chat, o consumidor terá de ser informado do tempo estimado de espera.
Os menus, no telefone ou nos canais digitais, não poderão ter mais de cinco níveis até a solução do problema. A empresa também não poderá mandar o cliente para outro canal, exceto o atendimento presencial, quando ele for indispensável. Em todos os níveis, inclusive no primeiro, precisam estar disponíveis as opções de cancelamento imediato e de falar com uma pessoa.
Caso a a ligação caia durante a conversa com o atendente, a empresa terá até cinco minutos para retornar. Nesse retorno, deve informar o protocolo e aproveitar o que o cliente já relatou. Antes, a ligação de volta só era obrigatória quando a própria empresa encerrava a chamada, e não havia prazo.
O cancelamento terá de ser aceito por todos os canais em que o serviço pode ser contratado, sem transferir o consumidor para outro menu, atendente ou canal. O efeito continua imediato, mesmo para quem está com pagamentos em atraso, salvo quando a empresa justificar a necessidade de processamento técnico. A empresa deve informar multas por fidelidade e outros custos do cancelamento.
Em caso de cobrança indevida ou de serviço não solicitado, a suspensão terá de estar concluída em até 48 horas. A norma de 2022 previa providências imediatas, mas sem prazo definido. O prazo para responder às demais reclamações continua de sete dias corridos.
A propaganda passa a ser proibida em qualquer etapa do atendimento, inclusive durante a espera. Antes, ela era permitida com o consentimento prévio do consumidor.
O texto também garante prioridade a pessoas idosas e acessibilidade a pessoas com deficiência.
As gravações das ligações continuam guardadas por 90 dias. Esse prazo agora vale também para conversas por chat e mensagens de voz.
- novembro 02, 2026
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